마케팅 퍼널이란?
마케팅은 알겠고, 퍼널은 무슨 뜻일까? 퍼널(funnel)로 뜻은 깔때기라는 뜻이다. 양쪽 입구가 있고, 한쪽은 큰 입구 다른 쪽은 작은 입구가 있는 우리가 일반적으로 생각하는 그 깔때기다. 자칫 잘못하면 마케팅과 깔때기의 연관성을 모를 수 있다.
상상해보자. 깔때기는 큰 입구를 통해 작은 입구로 액체를 흘리기 위한 도구다. 큰 입구는 집중하지 않고서도 물을 안 흘릴 수 있지 않은가. 반대로 작은 입구는 매우 집중해서 물을 부어야 한다. 그래서 대체로 큰 입구로 액체를 붓고 작은 입구로는 병 입구에 밀착시킨다. 큰 입구를 통해서 작은 입구로 원하는 병에 액체를 채운다.
이것을 마케팅 과정으로 생각해보면 다음과 같다. 마케팅 퍼널이란 고객이 물건을 사기 위한(병에 액체를 담는 행위) 여러 가지의 과정을 뜻한다. 좀 더 쉽게 표현해보자. 큰 입구에는 사람 100명이 동시에 입장할 수 있지만 작은 입구에는 1명만 통과할 수 있다. 즉, 깔때기처럼 큰 곳에서 작은 곳으로 이동면서 정말 "살" 사람이 어떤 특성을 갖는지 혹은, 1명이 2명 될 수 있는 전략을 짜는 방식이다.
중요한 이유
마케팅 전략은 근거가 필요하다. 뇌피셜이 아니라 정확한 오피셜이 필요하다는 뜻이다. 어떤 회사에서도 각자의 경험보다는 데이터를 우선시한다. 추가로 데이터에 경험이 붙으면 금상첨화다. 어쨌든, 마케팅 퍼널이 중요한 이유는 데이터, 근거를 마련할 수 있기 때문이다. 아무것도 모르는 상태에서 전략을 짜는 것은 아무런 의미가 없는 것처럼, 마케팅 퍼널도 정확하게 이해하고 진행하지 않으면 원하는 결과물을 얻을 수 없다. 더욱 중요한 것은 돈만 잃고 전환은 이룰 수 없기도 하다.
마케팅 퍼널의 단계
그럼 이제, 마케팅 퍼널의 단계를 살펴보겠다. 보편적인 퍼널 혹은 일반적인 퍼널이란 이야기는 없다. 다시 말해 어떤 기업에서는 4단계를 사용할 수도, 5단계를 사용할 수도 있다. 이번에는 5단계의 이야기를 좀 해볼 예정이다.
1. Attention : 인식
우선, 인식의 단계다. 가장 최하위의 개념으로 고객을 유입시키기 위해 다양한 채널을 활용하는 단계다. 지금의 단계는 전환보다는 브랜드를 "알리는" 것을 목적으로 한다. 브랜드를 인지시키게 하기 위한 방법이라 생각하면 된다. 온라인에서는 DA와 SA, 이메일 등을 통해 유입 채널을 활용한다.
2. Interest : 흥미
1단계를 통해, 브랜드를 알게 되었다면 이제 해야 할 일은 흥미를 불러일으키는 일이다. 시선 잡는 것에 성공했기 때문이다. 2단계 흥미에서는 개인화된 랜딩 페이지를 제공하거나, 할인 서비스를 제공해서 흥미를 불러일으켜야 한다. 이것은 1단계를 어떤 전략을 짰는지가 중요하다. 예를 들어서 1단계 인식 단계에서 할인과 관련한 DA를 클릭하고 들어온 고객에게는 할인된 가격을, 쿠폰 제공 SA를 통해 들어온 고객에게는 쿠폰을 제공하는 식이다.
3. Search : 검색
브랜드를 알게 됐고, 흥미를 느낀 고객은 자연스럽게 검색하게 된다. 서비스를 받은 고객의 실제 리뷰이거나, 각종 SNS의 브랜드 게시물을 통해서 어떤 서비스 혹은 어떤 물건이 있는지 살펴본다. 단, 대표적으로 필요한 물건이 있으면 해당 브랜드의 필요한 물건을 검색을 주로 한다.
따라서 광고주 입장에서는 검색할 수 있는 다양한 검색 단어들을 많이 확보해 두는 것이 좋다. 브랜드에 관심이 생겨 검색한 경우와 필요한 물건이 있어 필요한 물건 + 브랜드를 검색한 사람, 이렇게 2가지 특성이 있기 때문이다. 따라서 비용이 어느 정도 충당이 된다면 검색 광고를 통해, 그렇지 않다면 비슷한 콘텐츠를 작성하여 노출 시켜야 한다.
4. Action : 행동
본인에게 잘 맞는 제품과 브랜드 인식이라고 생각한 고객은 해당 물건을 구매하거나 아님, 광고주가 원하는 전환을 이루어 준다. 쉽게 이야기해서 물건을 산다는 이야기다.
5. Share : 공유
마케팅 전체적인 성공 궤도는 여기에서 나누어진다고 해도 과언이 아니다. 즉, 고객이 물건을 사고 재구매하고 심지어는 다른 사람에게 입소문(buzz or viral)을 내야 마케팅은 성공했다고 하는 것이다. 이는 곧 충성 고객을 만드는 것과 똑같다. 가장 충성고객이 많다고 생각하는 애플을 상상해봐라. 애플의 특정 가치는 사람을 충성 고객으로 만들었고, 밤샘 기다릴 수 있는 원동력을 만들어주는 것이다.
고객이 어떤 단계에 있는지 확인
마케팅 퍼널을 확인하는 과정은 최종적으로 충성고객을 만들 수 있을 지 없는지 결정하는 것이다. 그러기 위해서 단계에 놓여 있는 고객을 살펴봐야 한다. 어떤 방법을 통해서 충성 고객으로 만들어 질지 고민해야 하는 것이다.
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