[마케팅] 옴니채널이란?

옴니채널이란 무엇인가

옴니채널이란 일반적으로 쇼핑에 많이 쓰이는 채널 전략 중 하나다. 그렇다면 옴니채널이란 무엇일까? 다양한 채널을 이용해서 매출을 상승시키는 전략이다. 물건을 하나 살 때 고객은 다양한 채널을 활용한다. 우리도 가령 노트북을 산다고 가정해보자. 삼성 홈페이지에서만 노트북을 보지 않을 것이다. 온라인 마켓도 확인해볼 것이고, 다양한 온라인 마켓을 가격 비교하지 않는가. 이것도 모자라 오프라인 매장도 방문하고 기회가 된다면 이미 노트북을 구매한 사람에게 찾아가 경험도 물어볼 것이다. 이처럼 소비자는 회사가 생각하는 것 이상으로 다양한 접촉을 통해 물건을 사고 있다.

옴니채널은 이렇게 고객의 활동 반경에 맞춰서 그들이 물건을 사려고 접촉하는 모든 것에 만족스러운 서비스를 제공하는 채널 전략이라고 할 수 있다.

 

싱글 채널 vs 멀티채널 vs 옴니채널의 차이는?

그렇다면 옴니채널과 비슷한 의미인 싱글 채널, 멀티채널의 의미와 차이는 무엇일까?

우선, 싱글 채널부터 살펴보자. 싱글 채널의 뜻은 내가 파는 한 가지 상품을 한 곳에서만 파는 것을 뜻한다. 내가 노트북을 파는 사람이라면 오프라인에서만 노트북을 팔고 있다는 뜻이다. 혹은 온라인에서만 팔고 있다. 싱글 채널 전략이 무조건 나쁘다고는 할 수 없다. 전략을 잘 활용만 한다면 고객의 접촉점을 꽉 쥐고 있기 때문에 고객 이탈률이 상당히 낮기 때문이다. 하지만 장점보다는 단점이 크다. 즉, 이탈률은 낮을 수 있겠지만 브랜드에 대한 이미지를 심어주기 위해서는 싱글 채널 전략은 무의미에 가깝다.

다음은 멀티채널이다. 단어에서도 알 수 있듯이 싱글 채널과 달리 다양한 채널을 이용해서 물건을 파는 전략을 의미한다. 하지만 다양한 채널은 각각 독립되어 운영된다. 가령, 본사와는 달리 각각 가맹점주는 다른 것처럼 말이다. 멀티채널은 싱글 채널의 단점을 보완했기 때문에 고객에게 브랜드의 매력을 어필할 수 있기도 하다.

그렇다면 멀티채널과 옴니채널의 차이는 무엇일까? 두 용어 모두, 다양한 채널을 이용하는 것에는 틀림없다. 결정적인 차이는 채널들이 연결되어 있느냐 없느냐이다. 채널마다 연결되어 고객에게 다양한 경험을 선사해주고 있다면, 그것은 옴니채널 전략이다. 그렇지 않다면? 멀티채널이다.

 

옴니채널의 장점 / 고객 경험 상승과 매출 트래픽 증가

옴니채널의 장점은 첫 번째로, 고객의 경험이 더욱 좋아진다는 것이다. 일반적으로 고객은 다양한 채널을 이용하고 그것을 통해서 물건을 산다. 회사의 각 채널에 관한 이미지가 좋아진다면 그들은 일반적인 소비자에서 충성 소비자로 변할 가능성이 매우 크다.

채널을 통해 얻은 브랜드 이미지는 다른 채널의 이미지를 예측하는 수단으로 활용된다. 그래서 하나의 채널에서 주는 채널이 매우 중요할 수밖에 없다. 온라인 비중으로 인해 DA와 SA를 신경 많이 쓴다. 하지만 위에서 언급한 내용을 토대로 그래서는 안 된다. 다시 말해 이메일 뉴스레터, 소셜 광고, 푸시 알람, 직원과 대화에서도 좋은 이미지를 심어줄 수 있도록 교육이나 방법론을 통일 시켜야 한다.

 

옴니 채널의 확장은 매출의 확대를 가져온다.

 

옴니채널의 두 번째 장점은 매출과 트래픽이 증가한다는 것이다. 일반적으로 채널을 다각화하면 그에 따라 운영 문제와 비용 문제가 발생한다. 따라서 매우 부담감을 느끼고 시도조차 안 하고 포기한다. 하지만 이는 실제와는 조금 다른 문제인 것 같다. HBR(Harvard business review)에 따르면, 46,000명의 쇼핑객을 조사한 결과, 하나의 채널을 이용하는 사람보다 옴니채널로 방문한 사람들이 더 많은 돈을 사용했다. 또한 고객은 4개 이상의 채널을 이용할 때마다 매장에서 평균 9% 이상의 비용을 추가로 지출했다. 이것으로 봤을 때 관리적인 측면과 비용적인 측면만을 고려해서 옴니채널 전략을 하지 않을 이유는 없는 것이다. 이해 못 하는 건 아니지만 그래도 향후 매출 확대를 위해서라도 지금 당장의 불편함을 겪어야 한다는 뜻이 된다.